Instituto Federal de Rondônia

Ouvidoria do IFRO entra no terceiro ano de funcionamento

Receber e dar os devidos encaminhamentos às denúncias, reclamações, informações, elogios, solicitações e sugestões referentes aos serviços prestados pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Rondônia (IFRO): esse é o trabalho da Ouvidoria, em funcionamento desde 2015. Naquele ano foram 61 contatos, subindo para 149 manifestações registradas no sistema em 2017. Até 11 de abril deste ano, já haviam sido abertos 59 contatos. Normalmente, as reclamações e denúncias são os mais procurados, mas elogios também têm espaço para o uso desse canal institucional.

Por ser uma ferramenta de comunicação direta entre o IFRO e a sociedade, a Ouvidoria pode manter um suporte de diálogo em torno das políticas e dos serviços públicos oferecidos pelo Instituto. Podem acessar a Ouvidoria, alunos, servidores ou membros da comunidade, permitindo identificar problemas e propor melhorias e mudanças, assim como corrigir as situações irregulares que, alheias às vontades da gestão, possam estar acontecendo. Funcionando como órgão executivo da Reitoria, a Ouvidoria faz parte da estrutura administrativa, conforme organograma institucional.

O ouvidor Carlos Henrique dos Santos explica o funcionamento da Ouvidoria do IFRO, mostrando que este é um espaço para os “usuários” que buscam solucionar, de forma mais rápida, os problemas. Tanto que, neste ano, foram feitas 16 denúncias, 23 reclamações, 11 solicitações, 06 elogios e 03 sugestões. “A manifestação (denúncia, reclamação, solicitação, sugestão, elogio) é registrada no Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal e recebe um número de protocolo (NUP). O ouvidor através do Sistema e-OUV acessa a manifestação, analisa a mesma e a encaminha ao setor ou setores envolvidos para as providências cabíveis. O encaminhamento é feito através de e-mail com o texto da manifestação em anexo, para conhecimento do setor. Para tal, é dado um prazo de resposta para que este setor retorne à Ouvidoria do IFRO, para que esta, responda ao manifestante. Essa resposta pode ser conclusiva (já finalizada) ou intermediária (quando necessita de mais esclarecimentos). A manifestação quando é registrada no Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal terá um prazo de até 20 dias para resposta, acrescido o praza de mais 10 dias quando justificado”, elucida Carlos Henrique.

Após realizar alguma manifestação, será possível acompanhar o andamento do processo. Diferente do contato anônimo, em que não haverá número de protocolo para envio de resposta da ouvidoria. Outra possibilidade é identificar e pedir acesso restrito dos dados. Carlos Henrique destaca que “as manifestações quando registradas no Sistema, o Ouvidor analisa a manifestação, e, dependendo da natureza desta, ela poderá ser devolvida ao manifestante para melhor esclarecimento; ou poderá ser arquivada, ou encaminhada aos setores envolvidos (o de maior ocorrência). Considerando a natureza da matéria, a manifestação será objeto de abertura de Processo de Sindicância e posterior abertura de Processo Administrativo, alguns já ocorridos”.

Um servidor que prefere não se identificar, explica ter utilizado duas vezes o canal da Ouvidoria. “Uma das vezes resolvi fazer uma reclamação anônima no intuito de buscar uma solução para uma questão no meu ambiente de trabalho. A escolha pelo anonimato foi justamente por não querer uma exposição diante da questão abordada. E realmente funciona. A questão foi solucionada e a garantia de anonimato foi preservada do começo ao fim. O que, em minha opinião, deu credibilidade ao canal, e mostrou ser eficiente e funcional”, relata. Para o Ouvidor, uma das premissas é o de manter sigilo absoluto de todo o processo de apuração das denúncias e dos seus respectivos denunciantes.

Para a Psicóloga da Reitoria, Clara Miranda, “por si só o nome ouvidoria traz uma definição: é um meio que a instituição possui para ouvir, sejam servidores e comunidade interna, sejam a população e comunidade externa. É um meio para as pessoas se manifestarem e da Instituição receber qualquer tipo de crítica, elogio ou o que as pessoas estão pensando a respeito da Instituição. Eu geralmente gosto sempre de extrair as coisas boas de alguma situação, e quanto eu pensei inicialmente em fazer um elogio para alguma situação que vejo de positiva aqui no IFRO é para reforçarmos as boas ações. Para dizermos o que foi bem feito, para motivar, porque reconhecimento é uma das melhores formas de motivação. As críticas já recebemos no dia a dia e chegam muito rápido aos nossos ouvidos, mas os elogios, às vezes, guardamos para nós mesmos. Então, foi uma forma de reconhecimento, que eu adotei, porque existe um trâmite depois que enviamos a crítica/elogio/sugestão dentro do sistema, que vai chegar ao setor para o qual designamos essa opção. Esta é uma forma de chegar a mensagem até esse setor. E é uma forma segura, por isso optei pela Ouvidoria por fazer esses elogios quando eu achar que for merecido”, afirma.

“As reclamações são as mais frequentes, mas há o reconhecimento da sociedade quanto à prestação de serviços do IFRO. Temos ouvido muito a frase ‘onde o IFRO está presente, neste local tem o desenvolvimento’, isto nos fortalece, e aumenta mais a nossa responsabilidade de aprimoramento de nossos trabalhos prestados para a sociedade”, conclui Carlos Henrique.

Acesso à informação
Para pedidos de acesso à informação, existe o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), que o cidadão pode ter acesso indo ao próprio IFRO. E também é possível realizar o pedido através do sistema eletrônico e-SIC, que reúne as solicitações de informações a órgãos do Poder Executivo federal.