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Ouvidoria



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A Ouvidoria do Instituto Federal de Rondônia (IFRO), instituída pela Resolução nº 58/REIT/ CONSUP/IFRO, de 30 de outubro de 2019, atua como uma ferramenta estratégica de gestão. Seu objetivo é incentivar a participação da comunidade – tanto do público interno quanto externo – a promover o controle social, assegurando maior transparência e qualidade, dos serviços prestados pelo IFRO.

A Ouvidoria atende dois tipos de público: interno e externo.

Público interno: Servidores, estudantes, terceirizados/prestadores de serviços.

Público externo: Qualquer cidadão que utiliza os serviços do IFRO.

Logo, a Ouvidoria é o canal que o público interno e externo utiliza para manifestar, de forma democrática e participativa, seus anseios por meio de denúncias, reclamações, sugestões, elogios, entre outros, essa atuação é fundamental para o fortalecimento e a melhoria contínua das atividades e serviços do IFRO.

 


 

Vanessa Araújo de Oliveira

Ouvidora - Portaria nº 1066/REIT - CGAB/IFRO, de 9 de junho de 2025.

Supervisora do Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) - Portaria nº 1068/REIT - CGAB/IFRO, de 9 de junho de 2025.

Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação (LAI) - Portaria nº 1067/REIT - CGAB/IFRO, de 9 de junho de 2025.

Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/3997817553555790

Mandato de Ouvidora: 9/6/2025

Mandato de Ouvidora: 8/6/2028

O atendimento presencial na Ouvidoria é às quintas-feiras, das 14h às 18h. É possível agendar horário (em outros dias) para atendimento. Basta enviar a solicitação para o e-mail: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

Endereço: Av. Lauro Sodré, nº 6.500 ‒ Aeroporto CEP: 76.803-260 ‒ Porto Velho/RO

A Ouvidoria foca em solucionar de maneira consensual os conflitos, dessa maneira fortalece a participação social e o empoderamento do público interno e externo, especialmente em situações de tensionamento. Com essa atuação, é possível transformar relações antes marcadas por antagonismo em espaços de diálogo e cooperação.

A Ouvidoria do IFRO, em julho de 2025, propôs à Gestão a criação de Câmaras de Conciliação e Mediação, em breve divulgaremos mais informações sobre a implantação da proposta.

 Normativas internas:

Resolução nº 58/CONSUP/IFRO, de 30 de outubro de 2019

Dispõe sobre a aprovação do Regimento Interno da Ouvidoria e de Acesso à Informação no âmbito do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Rondônia (IFRO).

 

Normativas e legislações externas:

Portaria CGU nº 116, de 18 de março de 2024

Estabelece orientações para o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal, instituído pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no âmbito do Poder Executivo federal, e dá outras providências.

 Portaria CGU n° 581, de 9 de março de 2021

Estabelece orientações para o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, instituído pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, dispõe sobre o recebimento do relato de irregularidades de que trata o caput do art. 4º-A da Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018, no âmbito do Poder Executivo federal, e dá outras providências.

 Portaria CGU n° 1.181, de 10 de junho de 2020 - alterada pela Portaria nº 3.109/2020

Dispõe sobre critérios e procedimentos para a nomeação, designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução ao cargo ou função comissionada de titular da unidade setorial de ouvidoria no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal - SisOuv, e revoga a Instrução Normativa CGU nº 17, de 3 de dezembro de 2018.

 Portaria CGU n° 3.109, de 31 de dezembro de 2020

Altera a Portaria nº 1.181, de 10 de junho de 2020, que dispõe sobre critérios e procedimentos para a nomeação, designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução ao cargo ou função comissionada de titular da unidade setorial de ouvidoria no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal - SisOuv.

 Portaria CGU n° 2.859, de 3 de dezembro de 2020

Estabelece orientações para o recebimento do relato de irregularidades de que trata o caput do art. 4º-A da Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018, no âmbito do Poder Executivo federal.

Decreto         nº         9.690,          de         23          de         janeiro         de          2019

Altera o Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, que regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação.

Decreto    nº    10.153,    de    3    de    dezembro    de    2019

Dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta e altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

 Portaria CGU nº 176, de 25 de junho de 2018

Dispõe sobre a vedação de exigência de documentos de usuários de serviços públicos por parte de órgãos e entidades da Administração Pública federal.

Decreto    nº    9.492,    de    5    de    setembro    de    2018

Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016, que aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União.

 Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017

Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

 Decreto          nº        9.094, de        17       de        julho   de    2017

Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

 Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012

Regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do caput do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição.

 Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação)

Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.

 

1. Planos de ação:
- Plano de ação - Proteção e defesa do denunciante
- Plano de capacitação da Ouvidoria do IFRO – 2025.2 (em breve)

2. Informativo “Ouvidoria Explica”
- Como funciona a Ouvidoria do IFRO?

1.O que é uma manifestação?

A manifestação é uma forma de o cidadão relatar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e insatisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

2. Quais os tipos de manifestação?

Simplifique: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique! 

Sugestão: Apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública. 

Elogio: Demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.

Solicitação: Refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço. Pode ser utilizada inclusive para comunicar problemas e requer a solução do problema. 

Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço. 

Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação das unidades de apuração. A denúncia envolve infrações disciplinares, crimes, prática de atos de corrupção, má utilização de recursos públicos ou improbidade administrativa que venham ferir a ética e a legislação, bem como as violações de direitos. Para a apuração é necessário conter os indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade. 

Comunicação: São informações de origem anônima, indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação das unidades de apuração. A comunicação envolve infrações disciplinares, crimes, prática de atos de corrupção, má utilização de recursos públicos ou improbidade administrativa que venham ferir a ética e a legislação. Para a apuração é necessário conter os indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade. Destaca-se que não é passível de acompanhamento pelo seu autor, uma vez que ele optou por não se identificar

Pedido de acesso à informação: Se você quer ter acesso à informação pública.

 

1.Fala.BR:

O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso à informação, denúncias/comunicações, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a órgãos e entidades do poder público.

 2.Painel - Resolveu?

 É uma ferramenta que reúne informações sobre manifestações de ouvidoria (denúncias/comunicações, sugestões, solicitações, reclamações, elogios e pedidos de simplificação) que a Administração Pública recebe diariamente pela Plataforma Fala.BR. A aplicação permite pesquisar, examinar e comparar indicadores de forma rápida, dinâmica e interativa.

3.Painel – Lei de Acesso à Informação

 O Painel Lei de Acesso à Informação (LAI) é uma ferramenta desenvolvida pela Controladoria-Geral da União (CGU) para facilitar o acompanhamento do monitoramento e cumprimento da LAI pelos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal).

A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso.

As atividades da ouvidoria não se resumem a receber e encaminhar o que chega. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade. 

O Decreto nº 10.228, de 2020, trouxe importantes alterações para o Decreto nº 9.492, de 2018, que instituiu o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, o SISOUV.

O novo decreto estabeleceu que “A nomeação, a designação, a exoneração ou a dispensa dos titulares das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será submetida, pelo dirigente máximo do órgão ou da entidade, à aprovação da Controladoria-Geral da União (CGU)”.

Para viabilizar a aplicação desse procedimento, o decreto também previu que a CGU deveria discipliná-lo por meio de normativo específico, esse normativo é a Portaria CGU nº 1.181, de 2020, com alteração da Portaria CGU nº 3.109, de 31 de dezembro de 2020.

Acesse o processo de nomeação da Ouvidoria do IFRO junto à CGU. 

  • Tratamento de manifestações de Ouvidoria (Plataforma Fala.BR);
  • SIC - Serviço de Informações ao Cidadão (Atendimento às solicitações de Transparência Passiva);
  • Análise preliminar e encaminhamento de denúncias e comunicações às unidades de apuração;
  • Recebimento das solicitações de simplificação de serviços públicos;
  • Supervisão técnica dos canais de atendimento ao usuário;
  • Acompanhamento da Carta de Serviços ao Usuário;
  • Ouvidoria interna;
  • Resolução pacífica de conflitos;
  • Produção de relatórios e informações estratégicas;
  • Relatório anual de gestão da Ouvidoria;
  • Conselhos de Usuários de Serviços Públicos;
  • Produção de consultas;
  • Propostas de melhorias na gestão da Ouvidoria;
  • Acompanhamento da transparência ativa (site institucional);
  • Boas práticas em gestão de projetos de ouvidoria;
  • Recebimento de relatos de irregularidades;
  • Ações de Ouvidoria Ativa;

Destacam-se, também, as atribuições elencadas nos artigos 13 e 14 da Lei 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública:

 Artigo 13:

  • - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
  • - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
  • - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
  • - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
  • - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
  • - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
  • - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Artigo 14:

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Cabe à Ouvidoria garantir que os procedimentos do IFRO sejam transparentes e regulares, mas não investigamos, não revisamos decisões e não resolvemos demandas operacionais.

  1. Análise preliminar de denúncias: avaliamos apenas se há indícios mínimos para encaminhar a denúncia às unidades de apuração, no caso, auditoria. Corregedoria e Comissão de Ética. Para isso, verificamos:
    • Vínculo com o IFRO: fatos relacionados a serviços, políticas ou pessoas da instituição;
    • Descrição clara: o que ocorreu, quando e onde e qual a suposta ilegalidade;
    • Indícios de    materialidade:    documentos    de    qualquer    formato    ou informações que sustentem a denúncia;
    • Autoria: se a suposta parte autora tem ligação com o IFRO.
  2. Não avaliamos ou revisamos decisões: não atuamos como canal para recursos de resultados de seleções ou contestação de decisões na prestação de serviços acadêmicos ou administrativos. Atuamos nas seguintes hipóteses:
    • Descumprimento de normas e editais, que gerem falhas na prestação de serviços ou decisões equivocadas;
    • Necessidades de melhorias em procedimentos em seleções ou prestação de serviços; e
    • Ilegalidades na conduta de servidores em seleções ou prestação de serviços.
  3. Não fiscalizamos comunicações ou procedimentos: não monitoramos trocas de mensagens entre setores, servidores ou estudantes. Também, não interferimos em prazos ou trâmites de outros setores.

O Fala.BR não se destina para requerimentos de serviços: para solicitações acadêmicas ou de pessoal, use o SUAP ou canais específicos indicados.

1. Prepare o texto antes de acessar a plataforma: escreva em um editor de texto (Word, bloco de notas, etc.) e cole depois no campo "Fale Aqui". Isso evita perder o texto se a sessão expirar, após 30 minutos de inatividade;

2. Objetividade textual: Use até 8 mil caracteres (cabe um texto de aproximadamente 1,5 páginas) para reclamações, solicitações, elogios, sugestões e simplifique, e de até 7 mil caracteres para denúncias/comunicações. Foque em relatar o essencial, considerando as orientações para cada tipo.

3.Dicas para anexos: são aceitos os formatos TXT, PDF, DOC, áudio (MP3), vídeo (MP4), imagens (JPG, PNG), limitado o envio de no máximo 10 arquivos, que somem até 30MB.

a) textos: junte tudo em 1(um) arquivo único (ex.: PDF com páginas numeradas e na sequência em que os fatos ocorreram, por exemplo);

b) magens: agrupe em um PDF, pois facilita a visualização;

c) áudio ou vídeo grande: compacte em formato menor, mas sem perda de qualidade que comprometa a análise ou encaminhe link de acesso em nuvem, ou apenas cite no texto que existe e que pode ser disponibilizado se necessário.

 

Em breve.

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