Instituto Federal de Rondônia

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal).

A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso.

As atividades da ouvidoria não se resumem a receber e encaminhar o que chega. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade. 

O Decreto nº 10.228, de 2020, trouxe importantes alterações para o Decreto nº 9.492, de 2018, que instituiu o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, o SISOUV.

O novo decreto estabeleceu que “A nomeação, a designação, a exoneração ou a dispensa dos titulares das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será submetida, pelo dirigente máximo do órgão ou da entidade, à aprovação da Controladoria-Geral da União (CGU)”.

Para viabilizar a aplicação desse procedimento, o decreto também previu que a CGU deveria discipliná-lo por meio de normativo específico, esse normativo é a Portaria CGU nº 1.181, de 2020, com alteração da Portaria CGU nº 3.109, de 31 de dezembro de 2020.

Acesse o processo de nomeação da Ouvidoria do IFRO junto à CGU. 

• Tratamento de manifestações de Ouvidoria (Plataforma Fala.BR);
• SIC - Serviço de Informações ao Cidadão (Atendimento às solicitações de Transparência Passiva);
• Análise preliminar e encaminhamento de denúncias e comunicações às unidades de apuração;
• Recebimento das solicitações de simplificação de serviços públicos;
• Supervisão técnica dos canais de atendimento ao usuário;
• Acompanhamento da Carta de Serviços ao Usuário;
• Ouvidoria interna;
• Resolução pacífica de conflitos;
• Produção de relatórios e informações estratégicas;
• Relatório anual de gestão da Ouvidoria;
• Conselhos de Usuários de Serviços Públicos;
• Produção de consultas;
• Propostas de melhorias na gestão da Ouvidoria;
• Acompanhamento da transparência ativa (site institucional);
• Boas práticas em gestão de projetos de ouvidoria;
• Recebimento de relatos de irregularidades;
• Ações de Ouvidoria Ativa;

Destacam-se, também, as atribuições elencadas nos artigos 13 e 14 da Lei 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública:

 Artigo 13:

• - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
• - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
• - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
• - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
• - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
• - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
• - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Artigo 14:

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Cabe à Ouvidoria garantir que os procedimentos do IFRO sejam transparentes e regulares, mas não investigamos, não revisamos decisões e não resolvemos demandas operacionais.

1. Análise preliminar de denúncias: avaliamos apenas se há indícios mínimos para encaminhar a denúncia às unidades de apuração, no caso, auditoria. Corregedoria e Comissão de Ética. Para isso, verificamos:
   • Vínculo com o IFRO: fatos relacionados a serviços, políticas ou pessoas da instituição;
   • Descrição clara: o que ocorreu, quando e onde e qual a suposta ilegalidade;
   • Indícios de    materialidade:    documentos    de    qualquer    formato    ou informações que sustentem a denúncia;
   • Autoria: se a suposta parte autora tem ligação com o IFRO.
2. Não avaliamos ou revisamos decisões: não atuamos como canal para recursos de resultados de seleções ou contestação de decisões na prestação de serviços acadêmicos ou administrativos. Atuamos nas seguintes hipóteses:
   • Descumprimento de normas e editais, que gerem falhas na prestação de serviços ou decisões equivocadas;
   • Necessidades de melhorias em procedimentos em seleções ou prestação de serviços; e
   • Ilegalidades na conduta de servidores em seleções ou prestação de serviços.
3. Não fiscalizamos comunicações ou procedimentos: não monitoramos trocas de mensagens entre setores, servidores ou estudantes. Também, não interferimos em prazos ou trâmites de outros setores.

O Fala.BR não se destina para requerimentos de serviços: para solicitações acadêmicas ou de pessoal, use o SUAP ou canais específicos indicados.